O INSS (Instituto Nacional do Seguro Social) contratou a Comunix Tecnologia e Soluções Corporativas Ltda. para modernizar a Central Telefônica 135. A mudança, que começou em 22 de setembro, implementa uma plataforma que distribui as ligações entre unidades de atendimento conforme a disponibilidade de operadores, visando reduzir o tempo de espera dos segurados.

A operação mantém atendimento automático 24 horas por dia, todos os dias. O atendimento humano funciona de segunda a sábado, das 7h às 22h. Fora desse horário, o segurado é atendido por sistema automático com opções acionadas pelo celular.

Atualmente, o atendimento humano está centralizado em três unidades no Nordeste: Recife (PE), Caruaru (PE) e Salvador (BA). A nova tecnologia permitirá direcionar a chamada para a unidade que tiver operador disponível, evitando filas de espera na mesma central.

Investimento e funcionalidades

O contrato tem valor de R$ 121 milhões por cinco anos, com custo mensal de R$ 2 milhões. Conforme a legislação de licitações, o contrato poderá ser prorrogado por até dez anos. A empresa já gerenciava a plataforma anterior e venceu o novo processo licitatório com tecnologias atualizadas.

Antes, cada Central 135 tinha sua própria plataforma e as ligações eram distribuídas internamente. Agora, a integração entre as unidades otimiza o uso de linhas e recursos humanos. O sistema também continua oferecendo outras formas de acesso ao cidadão, como o aplicativo e site Meu INSS, que disponibiliza mais de cem serviços cadastrados.